İnternetten Alışverişten Kaynaklı Sorunlar
TÜİK Ağustos 2019 verileri, Türkiye çapında internet erişimi oranı % 94,8 olduğunu gösteriyor. İnternet üzerinden kişisel kullanım amacıyla mal veya hizmet siparişi veren ya da satın alan bireylerin oranı önceki yıla göre %5 civarı artarak %34,1 olmuş. Bu veriler de gösteriyor ki gelişen teknolojiyle birlikte büyüyen e-ticaret sahiplerinin ulaşabilecekleri müşteri portföyü de genişlemektedir. Ayrıca TÜİK Ağustos 2020 verileri yayınlandığında covid-19 salgını nedeniyle bu oranların artacağı aşikârdır. Gerek pandemi sürecindeki tedbirlere uyma zorunluluğumuz nedeniyle alamadığımız gerekse ulaşabildiğimiz yerlerde bulamadığımız herhangi bir ürünü yurtiçinden ve yurtdışından, internetten sipariş vererek elde edebiliyoruz. E-ticaretin kolaylıkları saymakla bitmezken mesafeli satış sözleşmesiyle kurulan bu alışveriş ilişkisinde tüketici ve satıcı arasında çıkan sorunlar da bir o kadar çeşitlidir. Yine TÜİK 2016 verilerine bakıldığında e-ticaret tüketicilerinin %24,9’u sorun yaşadığı somut olarak görülmektedir.
İnternet alışverişinde beklenilen düzeye ulaşılamamasının ve sorunların çıkmasının sebebi temel tüketici haklarının bilinmemesi ve uygulanmamasıdır. Bu nedenle 29188 sayılı Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği’inde satıcının alıcıya Ön Bilgilendirme yapmasını zorunlu kılmıştır. İnternetten alım yapan tüketicinin bu Ön Bilgilendirme yazısını okuyup sözleşme şartlarını kabul etmesi halinde alışverişe devam edilebilecektir. Uygulamada satıcıların Ön Bilgilendirme formuna alıcının haklarını ihlal eden maddeler yazması nedeniyle sorun yaşayan tüketiciler de söz konusu olmaktadır. Tüketiciler muhakkak Ön Bilgilendirme formunu okumalı ve haklarını ihlal eden maddeleri kabul etmediklerini derhal satıcıya bildirmelidir.
E-ticaret dediğimiz bu internet alışverişinde satıcılara yapılan ödemelerde internet dolandırıcılığına maruz kalmamak için tüketiciler, güvenli ödeme seçeneği olan internet sitelerini kullanmalıdır. Ayrıca ürünün KDV ve kargo bedeliyle beraber fiyatlandırılmasına da dikkat edilmelidir. Kredi kartı bilgilerini vermek istemeyenler için EFT veya kapıda ödeme seçenekleri mevcuttur. İnternet dolandırıcılığıyla ilgili ayrıntılı bilgiye sitemizden ulaşabilirsiniz.
Ön Bilgilendirmeyi kabul eden ve ödemesini yapan tüketiciler, mesafeli satış sözleşmenin uzaktan iletişim araçlarıyla sağlanıyor olması sebebiyle, müşterinin satın alacağı ürünü inceleme fırsatına sahip olmaması başka bir sorunu ortaya çıkarabilmektedir. Tüketici yeterince inceleme yapamadığı için TÜİK verilerine göre sorun yaşayanların %42,1 si ‘yanlış veya hasarlı ürün veya hizmetin teslim edilmesinden’ şikâyet etmektedir. Bir diğer sorun yine satıcıların ‘‘iade yoktur”, ”sadece beden değişimi” şeklindeki yaklaşımlarıdır. Bu hukuk dışı, tüketicinin haklarını ihlal edici bir problem olmakla beraber Tüketicinin Korunması Hakkında Kanunun 8.maddesi ayıplı ürünlere karşı tüketiciyi korumuştur. Üründe açık bir ayıp, sorun veya hasar varsa, otuz gün içerisinde malın ayıplı olduğunu satıcıya bildiren alıcı ürünün iadesini, ayıpsız olan bir ürünle değiştirilmesini ya da ayıp oranında satıcıdan indirim yapmasını talep edebilir. Ve yine bu ayıplı ürün dolayısıyla; başka bir ürün veya bir kimse zarar görmüşse; tüketici, satıcıdan tazminat talep edebilir. Süresi içerisinde hakkını talep etmeyen tüketici, ayıplı malı kabul etmiş sayılır. Üründe gizli bir ayıp söz konusuysa, yani ilk bakışta belli olmayan ama kullanım esnasında ortaya çıkan bir ayıp varsa, tüketici ürünü teslim almasından itibaren iki yıl boyunca bu hakları koruma altındadır. Fakat tüketicinin ürün talimatlarına uymaksızın üründe sorun yaşaması halinde hakkını kaybetmektedir.
“iade yoktur” şeklindeki hukuk dışı uygulamaya karşı bir koruyucu düzenleme de 29188 sayılı Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği’nde yer almaktadır. Yönetmeliğe göre, müşteriler mesafeli satış sözleşmelerinde, geçerli herhangi bir sebebe ihtiyaç duymadan ve herhangi bir cezai şart ödeneğe tabi tutulmadan ürünü teslim alındığı tarihten itibaren on dört gün içinde sözleşmeden çekilebildiğine dair satıcıya bildirim yapabilir yani cayma hakkını kullanabilir. Cayma hakkı, somut olarak inceleyemeden aldığı ürüne karşı tüketicinin elini oldukça güçlü tutan bir düzenlemedir. Tüketici tarafından cayma hakkının kullanılması halinde satıcı, cayma bildiriminden itibaren 14 gün içerisinde hiç bir kesinti yapmadan ve alıcıya bir masraf yüklemeden ürün bedelini iade etmek durumundadır. Fakat cayma hakkı, tüketicinin dikkat etmesi gereken bazı istisnai düzenlemeleri de içinde barındıran bir haktır. Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliğinin 15. Maddesinde bu istisnalar açıkça yer almaktadır: “çabuk bozulabilen veya son kullanma tarihi geçebilecek malların teslimine ilişkin sözleşmeler, tesliminden sonra ambalaj, bant, mühür, paket gibi koruyucu unsurları açılmış olan mallardan; iadesi sağlık ve hijyen açısından uygun olmayanların teslimine ilişkin sözleşmeler, tesliminden sonra başka ürünlerle karışan ve doğası gereği ayrıştırılması mümkün olmayan mallara ilişkin sözleşmeler, abonelik sözleşmesi kapsamında sağlananlar dışında, gazete ve dergi gibi süreli yayınların teslimine ilişkin sözleşmeler…”Maddede sayılan sözleşme tiplerinde taraflarca aksi kararlaştırılmadıkça cayma hakkı kullanılamaz. Yukarıda belirttiğimiz Ön Bilgilendirme formunda içermesi gereken hak bilgilendirmelerinden birisi de cayma hakkıdır. Bu hakkın kullanılabildiği hallerdeki kullanılabilme şartları ve süreci hakkında bilgilendirmelere, ön bilgilendirme formunda yer almadığı takdirde cayma hakkı tüketici için 14 günle sınırlandırılmaz. Yönetmeliğe göre “Bu süre her halükarda cayma süresinin bittiği tarihten itibaren bir yıl sonra sona erer.”
En çok karşılaşılan sorunlar olarak %44,9 ile ‘teslimatın belirtilenden daha yavaş olması’ başta gelmektedir. Hâlbuki 29188 sayılı Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği gereği “taraflardan satışı gerçekleştiren taraf, siparişin tarafına ulaştığın andan başlayarak taahhüt ettiği zaman zarfında ürünün teslimi sağlamakla mükelleftir.” Ürün satışlarında teslimat süresi her koşulda otuz günle sınırlıdır. Satıcının bu sürede teslimatı sağlamaması durumunda müşteri sözleşmeyi feshedebilecektir. Fesih halinde tüketiciden tahsil edilen tüm ödemeler, on dört gün içinde tüketiciye kanuni faiziyle birlikte geri ödenmek zorundadır. İstisnai olarak, siparişin teslimatının imkânsızlaştığı durumlarda satıcı, bu koşulu öğrendiği andan itibaren üç gün içinde müşteriye yazılı veya kalıcı veri formatında tüketiciyi bildirmesi ve teslimat ödemeleriyle birlikte alınan tüm ödemeleri bildirim tarihinden itibaren on dört gün içinde geri ödemek mecburiyetindedir.
Teslimatta yaşanan sorunlardan birisi de kargo elemanlarıyla yaşanmaktadır. Satıcı, ürünlerini kargo yoluyla gönderdiği için tüketicinin ürüne ulaşmaktaki son aşaması kargo elemanlarıdır. Ürün kontrolü yapmak isteyen tüketiciye kargo elemanının izin vermemesi hukuksuz bir uygulamadır. Kargonun kontrol ettirilmemesi nedeniyle, gelen ürünün satın alınan üründen farklı çıkması sorunuyla karşılaşılırsa, tüketicinin ürünü iade etme hakkı zorlaştırılmış olmaktadır. Ya da ürün yolda hasara uğramış olabilir. Bu durumda da 29188 sayılı Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği‘nin 17. maddesine göre, “satıcı malın tüketiciye teslimine kadar oluşan hasar ve kayıptan” sorumludur. Tüketici kargo paketini kontrol etmekte sorun yaşarsa ya ürünü hiç teslim almamalı ya da “ürün kontrol ettirilmeden teslim alınmıştır” ibaresini kargo belgesine yazdırmalıdır. Bu takdirde yaşanan sorunun giderilmesi kolaylaşacaktır.
İnternetten alışveriş yapan tüketicilerinin yaşadıkları her türlü soruna karşı hukuk sistemimizde pek çok hakkı koruma altına alınmıştır. Tüketici, ilgili satıcıya firmaya veya şirkete yaşadığı sorunu bildirmesine rağmen sonuç alamazsa Tüketici Hakem Heyetine başvurmalıdır. Uyuşmazlık miktarı başvuru şartını sağlamayan tüketiciler, Tüketici Mahkemesi’nde dava açabilecektedir.
